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6月29日，南都記者了解到，上海市民朱先生稱，自己長期乘坐東方航空班機(jī)，會員賬戶上有114.98萬積分。近日，當(dāng)朱先生致電東航，希望將已故母親的名字從積分受益人名單上刪除時(shí)，卻遭到了東航方面的拒絕。對此，東方航空工作人員回應(yīng)南都記者稱，東航拒絕刪除受益人是為了防止盜刷情況發(fā)生，公司在執(zhí)行規(guī)定時(shí)會考慮到用戶的私人原因，接下來也會對規(guī)則進(jìn)行進(jìn)一步完善。
朱先生東航積分記錄。
南都記者了解到，上海市民朱先生長期選擇東方航空班機(jī)出行，會員賬戶上有114.98萬積分，足以兌換乘坐上海飛歐洲國家的公務(wù)艙13趟。朱先生稱，根據(jù)東航規(guī)則，每個(gè)會員賬戶可以添加13位受益人，可以使用積分兌換航空獎勵及禮遇。近日，朱先生發(fā)現(xiàn)其受益人名單上還保留著已經(jīng)過世兩年的母親，便聯(lián)系東航客服，希望取消已故母親的權(quán)益，換作他人。東航方面一開始稱只需提供朱先生母親的死亡證明即可更換，但在朱先生第二次聯(lián)系東航客服時(shí)，對方表示，13位受益人的名單不能更改，朱先生母親無法從受益人名單上刪除。
南都記者通過查詢東航官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)會員賬戶的受益人上限為13人，已添加的受益人不能刪除，僅可以改為可用或備用狀態(tài)。
29日下午，東航工作人員就此事回應(yīng)南都記者稱，之前有部分旅客的受益人更替很頻繁，可能存在被盜刷的情況，如果刪除受益人后東航方面也無法查詢到任何信息，因此公司出臺了受益人不能刪除的規(guī)定。但東航方面也表示，該規(guī)定有一定彈性，會考慮到旅客的私人原因，比如受益人重復(fù)，或是旅客把自己填成了受益人時(shí)，受益人名單是可以更改的。
關(guān)于東航對朱先生回應(yīng)前后不一致的情況，東航工作人員對南都記者表示，此事屬于特殊情況，可能是當(dāng)時(shí)對接的工作人員沒有及時(shí)給出特殊處理的方案，導(dǎo)致與朱先生產(chǎn)生了不愉快。對于該事件的后續(xù)處理方案，該名工作人員稱暫未接到通知，公司會根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則來處理此次事件，進(jìn)一步完善規(guī)則之后將會及時(shí)進(jìn)行普及。
此前，東航也曾因積分規(guī)則問題引發(fā)爭議。據(jù)南都此前報(bào)道，6月18日，藝人胡兵在社交平臺發(fā)布視頻稱自己的50萬東航會員積分在沒被告知的情況下清零，且東航客服服務(wù)態(tài)度很差。對此，東航方面回應(yīng)南都記者稱，東航會員積分自入賬之日起36個(gè)月有效，過期自動清零，清零前東航會以短信方式提醒用戶。事件發(fā)生后，雙方經(jīng)過進(jìn)一步溝通最終達(dá)成了和解。
采寫：實(shí)習(xí)生 王景禾 陳梓濱 南都記者 彭雨欣
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